El futuro de la lealtad será tokenizado
Los programas de fidelización de marca existen desde hace mucho tiempo. La lealtad es muy importante para las marcas, ya que los beneficios de retener a los clientes existentes superan con creces los costos de adquirir nuevos. Pregúntele a cualquier gerente de marca o comercializador, y le dirán que crear y retener audiencias leales siempre ha sido uno de los desafíos más difíciles para cualquier empresa. Si bien la lealtad no se puede comprar y se debe ganar brindando una experiencia de cliente satisfactoria (CX), reconocer y recompensar la lealtad es una base básica para CX. Es por eso que la mayoría de las marcas directas al consumidor tienen algún tipo de programa de fidelización de clientes, impulsando la retención empujando y recompensando el comportamiento valioso de la marca. Y para los consumidores, estos programas se han convertido en apuestas en la mesa a la hora de tomar decisiones de compra.
Algunas marcas se enfocan en un programa de un solo nivel, con puntos negociables o canjeables por una variedad de recompensas o beneficios, disponibles para todos; otros se enfocan más en el estatus y la exclusividad a través de un programa de recompensas por niveles o membresía de un club VIP. Los programas de fidelidad de millas aéreas son un buen ejemplo, ya que las reservas de vuelos se suman a las millas ganadas y se pueden canjear por vuelos gratuitos y otras ofertas (de socios). Pero las millas también se suman para elevar a un viajero frecuente a un segmento más exclusivo de clientes, desbloqueando el acceso a una gama de beneficios y beneficios exclusivos para miembros.
Los programas de fidelización de hoy en día se han digitalizado adecuadamente, lo que permite sin problemas todos los pasos en el viaje de fidelización del cliente: desde la captura de datos hasta la participación del cliente, las recompensas y los canjes. Atrás quedaron los días de guardar sellos en un folleto de fidelización para canjearlos manualmente por ofertas o descuentos personalizados (aunque esta técnica parece mantenerse como un mecanismo eficaz de fidelización a corto plazo en el punto de venta…). A través de los avances en el análisis de datos y la inteligencia artificial, se pueden inferir patrones de lealtad y afinidad cada vez más detallados, combinando la frecuencia, la actualidad y el valor monetario de las transacciones de los clientes con señales contextuales. A su vez, este tesoro oculto de información práctica sobre el comportamiento permite una personalización cada vez más granular y una interacción contextual con el cliente.
Si bien los programas de fidelización se han vuelto más sofisticados, aún queda por demostrar su eficacia para impulsar la retención y optimizar la experiencia del cliente. Cada vez más, se han convertido en factores de higiene, que no mueven la aguja de la lealtad hacia arriba, pero que pueden provocar la rotación si faltan o fallan en lo básico. Además, la gente se ha vuelto un poco insensible y cínica a los programas de lealtad, cuestionando su relevancia, utilidad y valor real debido a la fatiga de los puntos y la desconfianza en la mecánica. Los consumidores están hartos de dar sus datos personales, transaccionales y de comportamiento cuando todo lo que obtienen es publicidad más personalizada y la ilusión de recompensas inalcanzables.
Si bien es innegable que los programas de lealtad y recompensas son un componente esencial de la relación consumidor-marca, tienen sus limitaciones. La complejidad, la falta de liquidez y la interoperabilidad son algunos de los principales obstáculos para expandir los programas de fidelización y recompensas a más clientes.
El futuro de la lealtad: Recompensas tokenizadas > TheCustomer
Introduce fichas. En una publicación anterior, argumenté que los tokens de marca y los NFT pueden convertirse en la base para una conexión de consumidor digital más atractiva. Debido a su naturaleza componible y multifacética, los tokens se pueden usar para autenticar la propiedad del producto, recompensar las transacciones, acceder a la membresía, gamificar el compromiso o incluso representar el perfil único de un cliente dentro de una comunidad de marca (lealtad). Su versatilidad permite interconectar tokens y NFT de modo que, combinados, sirvan como tecnología fundamental para que los líderes de marketing atraigan a sus clientes e impulsen la lealtad a la marca de manera altamente personalizada y efectiva.
Inspirada en el marco de Justin Peyton para un programa imaginario de millas aéreas tokenizadas, una arquitectura genérica para un programa de lealtad tokenizado podría verse así:
Fuente: Medium
Libre Traducción: LBC
